El mantra del e-commerce está en el servicio

Un sector clave de la economía argentina, que en 2020 facturó casi 1.000 millones de pesos, sumó 1,28 millones de nuevos compradores y vendió más de 251 millones de productos.

En una entrevista exclusiva Alberto Calvo, presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) destacó, a través de datos concretos, cómo fue el crecimiento exponencial del comercio electrónico en nuestro país durante 2020. También analizó la tendencia local, regional y mundial para los próximos años, hizo recomendaciones a emprendedores y explicó por qué para la expansión del servicio apuntan a la calidad más que a la cantidad, entre otros aspectos.

¿Cómo ha sido el 2020 para el e- commerce argentino, y cómo fue con respecto a 2019?

El comercio electrónico en Argentina creció durante 2020 un 124% con respecto al año anterior y registró una facturación de $905.143 millones de pesos. Esta cifra surge del Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina que realiza Kantar Insights para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

En medio de la coyuntura de la pandemia provocada por el Covid-19 el comercio electrónico se convirtió en el protagonista durante el 2020. Fue una gran alternativa para que los usuarios pudieran adquirir productos de manera online y segura, desde sus hogares. En este sentido, muchos consumidores realizaron sus compras digitales por primera vez y, de a poco, todos fueron incorporando nuevas categorías de productos. Los números de la maduración del canal online son elocuentes: hubo más de 1.284.960 nuevos compradores y totalizaron 20.058.206 los compradores online.

En referencia a los productos vendidos, en 2020 fueron251 millones, un 72% más que en el año anterior, y se realizaron 164 millones de órdenes de compra, que representan un 84% más que en 2019. El ticket promedio de compra fue de $5.519.

¿Cuáles fueron los rubros que más facturaron y qué otros indicios se pueden encontrar en las estadísticas?

El 2020 ha sido un año atípico. Nuestras vidas han cambiado radicalmente y, en pocos meses, hemos innovado al mismo nivel que la última década. Y algo que ha quedado claro, es que cada vez dependemos más del mundo online. Hecho el comentario, desde CACE vemos que los 5 rubros que más facturaron en e-commerce fueron el de los TV, equipos de audio, consolas, TI y telefonía ($ 153.122 millones, +231% vs 2019) y le siguió el de alimentos, bebidas y artículos de limpieza, que a su vez es el que más incremento tuvo en su relación con 2019 (creció 260% y totalizó $ 149.727 millones). En tercer lugar, se ubican los artículos para el hogar (muebles y decoración) ($ 119.078 millones, +206% vs 2019); luego los electrodomésticos (línea blanca y marrón), con $ 67.441 millones (+154% vs 2019), y cabe señalar que el rubro pasajes y turismo disminuyó un 48% con respecto a 2019, y aun así  sumó $44.997 millones.

Durante 2020 se evidenciaron, además, otros crecimientos por encima de la media de algunas categorías que se están consolidando, aunque no alcanzan a formar parte de los rubros que más facturaron del último año. Estos son, Deportes (+144% vs 2019), Materiales y herramientas de construcción (+252% vs 2018), Indumentaria (no deportiva) (+161% vs 2019), Cosmética y perfumería (+121% vs 2019) y Accesorios para autos, motos y otros vehículos (+109% vs 2019).

¿Cómo fue el comportamiento de los medios de pago y la logística?

Durante 2020 la tarjeta de crédito siguió siendo el principal medio de pago elegido por los usuarios (77%), seguidos por los pagos en efectivo (11%) y tarjeta de débito (7%). Completan el mix las billeteras electrónicas y las transferencias bancarias (5%). Y con respecto a la logística, como era de esperar, el envío a domicilio desplazó al retiro en punto de venta como principal opción de logística. El envío a domicilio estuvo en primer lugar con un 56% (2019: 39%), mientras que el retiro en sucursal sufrió una gran baja 35% (2019: 50%). El retiro en sucursal del operador logístico también experimentó una baja de 4 puntos con respecto al año anterior (9% en 2019).

El trabajo en comisión y la innovación tecnológica

¿Cómo se trabaja, en el ámbito de la CACE, la vinculación entre los socios y las comisiones?

Los socios de CACE se organizan en comisiones de trabajo relacionadas con rubros de interés. Se reúnen mensualmente para tratar distintos temas sobre sus negocios y así proponen y crean propuestas innovadoras, además de debatir y encontrar soluciones adecuadas ante problemáticas existentes. A su vez, tanto los socios como los referentes de las comisiones organizan capacitaciones, participan como oradores en eventos, redactan documentos de difusión para medios masivos de comunicación, realizan networking, colaboran con el E-commerce Day y los eventos de ventas, entre otras iniciativas.

En la CACE tenemos 12 comisiones por rubro; Asuntos Legales, Indumentaria, Medios de Pago, Plataformas, Educación, Logística, Métricas, Retail, Emprendedores, Marketing, Mobile, Turismo; y 6 comisiones por zona geográfica, que tratan las problemáticas regionales (Atlántica, Litoral, Centro, Norte, Cuyo, Sur). Todas las comisiones tienen un director, un subdirector, socios miembros e invitados, y establecen su propio plan de acción, aunque la Comisión Directiva de la CACE pueda sugerir o solicitar diferentes líneas de trabajo. 

¿Qué necesita nuestro país, en materia de innovación y tecnología, para que se expanda aún más el e-commerce?

Nuestro país está en una etapa de pleno desarrollo y tiene un grado de avance importante respecto del resto de los países de la región. Se ha avanzado mucho en los últimos años en toda la infraestructura necesaria, sobre todo la conectividad de buena calidad, con mayor cobertura geográfica, que es algo clave. El aislamiento producto de la pandemia ayudó también a dar un salto de calidad en toda la red logística, aportó un nivel de servicio mayor con tiempos de entrega mucho más cortos y capilaridad en todo el país. Y algo no menor es que ha habido un gran desarrollo de medios de pago, con las fintech y billeteras virtuales, que han beneficiado mucho al ecosistema del e-commerce. Es para destacar que hemos tenido un aumento de la confianza de los consumidores en las compras digitales. Por ejemplo, en el último año se incorporaron 1,3 millones de compradores digitales nuevos y el e-commerce empieza a ser parte de las compras habituales en cualquier hogar.

Recomendaciones, proyección y tendencia

¿Qué le recomendarían a un emprendedor pequeño que quiere desarrollar su tienda virtual?

Hay que destacar al universo emprendedor de nuestro país, que es de una creatividad inagotable. El mantra del e-commerce está en el servicio y eso es algo que inculcamos desde CACE a todos los que comienzan a dar sus primeros pasos. La satisfacción por una experiencia favorable lleva a la recompra y es la base de un crecimiento sólido. El consumidor hoy tiene muchas opciones para elegir, la oferta tiende a igualarse, pero el servicio tiene que ser de calidad. Y para eso se necesita crear, desde adentro, una cultura centrada en el consumidor, que cada día es más demandante.

¿Cómo proyectan el crecimiento de la actividad hacia 2025?

El crecimiento será la consecuencia del grado de desarrollo que logremos. Apuntamos a la calidad. No sólo cada vez hay mayor demanda, sino que la oferta se está despertando incluso en sectores que antes no tenían al canal digital en sus estrategias de distribución. Esto es un gran impulso. Nuestro objetivo es estabilizar al e-commerce en dos dígitos sobre el comercio total, que es lo que estamos viendo en países más avanzados, donde todas las industrias puedan participar.

¿Cuáles son las principales tendencias en e-commerce en Argentina, América Latina y el mundo?

Vamos hacia un modelo de retail integrado, donde el cliente no es del canal físico o del digital, sino que es de la marca, y por eso el enfoque debe ser integral. Para una buena experiencia se necesita la integración, como un sistema, de todos los puntos de contacto con el consumidor; esto incluye la interacción física, redes sociales, e-mails, delivery, call center, etc. Parece algo fácil, pero requiere un cambio cultural importante y un soporte desde la tecnología. Los consumidores ya están en ese lugar, necesitamos adaptarnos a ellos.

Cuadro comparativo sobre la facturación y el crecimiento/disminución de la actividad, por rubro

Más allá del e-commerce

Alberto Calvo nació en Adrogué hace 52 años. Está casado con Marcela y tiene dos hijos: Tomás y Bautista. Es amante de los deportes en general y del rugby en particular, disciplina que lo tuvo como jugador, en el histórico Club Pucará de Burzaco. Es egresado de la Universidad de Buenos Aires (UBA), donde se graduó de Licenciado en Administración de Empresas. También es docente de esa casa de estudios: se desempeña como profesor de la Maestría de “Negocios Digitales”. Entre otras actividades formativas, realizó un Programa Ejecutivo en Stanford University y, a modo de anécdota, cierra la entrevista con un comentario sobre la actividad que desarrolla: “Te comparto una frase que escuché esta semana: “Si no te querés aburrir en el trabajo, dedicate al e-commerce”.

Más info de la CACE

• Tiene más de  1.400 socios de diferentes sectores de la industria, comercio y servicios.
• Realiza el Estudio Anual de Comercio Electrónico.
• Organiza eventos de venta masiva como son el Hot Sale y CyberMonday.
• Reúne a miles de profesionales de la industria para que se capaciten a través del eCommerce Day, eCommerce Go y EFEs.
• Más info en www.cace.org.ar