Chatbots, los robots que atienden consultas
Cada vez más las empresas y organismos del sector público recurren al uso de herramientas digitales basadas en la inteligencia artificial, con el objetivo de brindar soluciones rápidas y efectivas a las personas.
En este contexto emerge el bot de conversación, o “chatbot” en inglés, como un sistema de mensajería capaz de facilitar y agilizar el contacto con los individuos. Una especie de “Agente virtual” preparado para interactuar con las personas en tiempo real, simulando una conversación a través de un chat, un mail o una línea telefónica.
Este tipo de sistema utiliza un lenguaje simple, familiarizado con la temática para el cual fue creado, dando como resultado una comunicación fluida e interactiva y brindando una solución rápida a los requerimientos de los clientes.
Claro está que el éxito de esta herramienta dependerá de la empatía que genere en el usuario a partir de las respuestas que brinde. Detrás de la inteligencia de un chatbot existen equipos interdisciplinarios que monitorean el comportamiento de dichos usuarios, pensando en aquellas posibles preguntas que puedan surgir en cada conversación, sus interpretaciones y hasta el tono a utilizar en cada diálogo.
En muchos casos los bots resultan ser híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se combinan con operadores capaces de resolver los requerimientos y brindar una mejor solución.
Asimismo, no sólo se limita a una interfaz comunicacional, sino que también es posible llevar a cabo una acción y hasta transacciones, sin necesidad de tener que salir de la aplicación. Por ejemplo, si la consulta es por la factura de pago, se puede enviar directamente, y no así el instructivo para descargarla.
La utilización de este tipo de herramientas viene marcando un hito importante en la implementación de estrategias de atención de usuarios que las organizaciones emplean para ofrecer un servicio integral de respuesta. Tal es el caso de Movistar o del Gobierno de la ciudad de Buenos Aires, que con “Sofía” y “Boti” respectivamente, han sabido capitalizar las bondades de esta herramienta tecnológica, diversificando así sus canales de atención, maximizando la operatividad y atención a través del intercambio de información personalizada, rápida y certera.
