BGH Tech Partner brinda soluciones para los sistemas de atención de emergencias

Por Mariano Fernández-BDM Regional de Comunicaciones y IoT de BGH Tech Partner

Un sistema de atención de emergencias debe tener la capacidad de brindar, a través de un método eficiente, la gestión y solución inmediata de un incidente. En este sentido, la tecnología juega un papel preponderante, capaz de integrar todos aquellos recursos que intervienen ante un evento adverso. No resulta suficiente atender rápidamente una llamada sino que es necesario gestionar toda la información que permita dar seguimiento al evento y finalmente despachar los recursos para atender dicha situación de emergencia.

Los comienzos de los sistemas de emergencia

En los inicios, ante una situación de emergencia, los ciudadanos se comunicaban telefónicamente con la Comisaría de la zona. La persona responsable de atender las llamadas era, a su vez, quien derivaba la inquietud para llevar a cabo el procedimiento.

Tiempo después, se crea el 101, una línea nacional, y fácil de recordar, donde la comunicación ya no era directa a la Comisaría, sino que era a una central desde la cual se “ruteaba” de acuerdo al lugar del incidente.

Aún hoy existen en la Argentina sistemas regionales. El operador, una vez que recibe la llamada, anota en un libro, y simultáneamente mientras continúa hablando con el damnificado, da aviso al patrullero, siendo la carga de trabajo del operador altísima y pasible de error humano debido a ella.

Con el correr de los años, comenzó a digitalizarse parte de este procedimiento. Ante una llamada, era posible cargar el caso y despacharlo a través de un sistema de comunicaciones. De esta manera, comenzó la integración progresiva de los call centers con los sistemas de radio de dos vías, mejorando así la atención.

Sistema 911

Con una visión integradora, el software debía facilitar el trabajo del operador para que pueda gestionar la llamada en un tiempo óptimo.

Dejó de existir la figura del operador capaz de atender un llamado y despacharlo, dividiéndose así dos funciones: por un lado, el rol del call taker, responsable de atender la llamada; y por otro el despachador, aquel cuya responsabilidad radica en gestionar dicha llamada, esto es, contactar a las fuerzas de seguridad o instituciones correspondientes para mitigar el hecho. También es muy importante el rol del Supervisor, quien hace seguimiento del trabajo de ambos roles mencionados anteriormente e interviene ante casos complejos.

En una primera etapa, el sistema consistía en una central telefónica ACD (Automatic Call Distributor). Ante una llamada, el call taker tipificaba a la misma, además del geoposicionamiento que permitía la herramienta. Con esta información se armaba la  “carta de llamada” , y el despachador, que contaba con más información, debía gestionar y derivar los recursos que debían intervenir de acuerdo al caso.

En una segunda etapa, aparece el concepto de Multiagencia, en la que no solo existe una vinculación directa con las fuerzas policiales, sino que también agencias como Bomberos, Defensa Civil, emergencias médicas, entre otros, debido a los incidentes de distinta naturaleza.

Integración de software, central telefónica y radio

El despachador es capaz de geolocalizar rápidamente a las unidades móviles o portátiles en calle a partir de los equipos de radio (con GPS) que éstos últimos utilizan. Desde una computadora, puede accionar el PTT, establecer una comunicación directa con ellos, y de esta manera despachar la emergencia en tiempo y forma. Todo ello es posible a través de sistemas troncalizados, que permiten una gestión eficiente, ágil y efectiva de una comunicación de emergencia.

A un sistema de 911 se le puede sumar todo lo relacionado a las cámaras de seguridad. El despachador puede tomar control de una cámara o del streaming de video y visualizar el área del incidente.

Asimismo, con estos eventos, se pueden hacer estadísticas, conocidas como “ mapas de calor”, posibilitando la delimitación de áreas complejas, debido a la cantidad de delitos, accidentes u otro tipo de incidencias.

BGH Tech Partner es una empresa líder en brindar soluciones tecnológicas innovadoras, con el objetivo de optimizar procesos de negocios, adaptándolos a distintos segmentos de mercado.

La importancia de los sistemas de emergencia radica en la necesidad de una gestión eficiente y rápida de las incidencias, por lo tanto, no siempre están relacionados con las fuerzas de seguridad, sino que también pueden resultar de gran utilidad en distintas industrias, como la del sector de Oil & Gas, salud, entre otras.

Desde BGH Tech Partner acompañamos a las organizaciones privadas y públicas en la puesta en marcha e integración de dichos sistemas. Asesoramos en las distintas etapas que este tipo de plataformas requiere; desde el relevamiento de la información, la definición de estándares, el armado de procedimientos, la tipificación de posibles incidentes y las distintas herramientas que pueden utilizarse para enriquecerla y mejorarla.

Te invitamos a contactarnos para conocer más sobre este servicio:  mariano.fernandez@bghtechpartner.com