Entender a los usuarios a través de la información

Smile ayuda a las empresas a conocer a sus clientes y mejorar sus experiencias

La historia de Smile arranca a fines de 2018, cuando Gabriel Alvarez y Diego Carcamo identificaron un problema que podían solucionar con tecnología: había compañías que querían gestionar y mejorar la experiencia de sus clientes, pero no tenían bases de datos con esa información.

“Por eso pensamos una forma fácil y simple de obtener feedback de los usuarios y ponerlos a disposición de las empresas para que puedan generar acciones y mejorar sus experiencias”, sintetiza uno de los cofundadores de Smile, Gabriel Alvarez, en diálogo con Neurona BA.

Así nacieron el dispositivo IOT y las tablets que, de una forma simple, comenzaron a recolectar datos de los usuarios y esa información se actualizaba en un dashboard en tiempo real generando métricas de Net Promoter Score o NPS. 

Poco queda de ese inicio con dispositivos físicos, porque la pandemia del Covid-19 generó cambios profundos en las sociedades del mundo y, por supuesto, también en Smile. “Afectó a nuestro negocio porque ya no era una opción tocar dispositivos físicos para evaluar experiencias, y se masificaron las compras por internet. Vimos una oportunidad y migramos nuestra oferta de servicios a la captura y procesamiento de feedback de los usuarios en plataformas digitales como apps, e-commerce y webs. Toda la información es procesada en tiempo real y a través de big data generamos recomendaciones por IA, transformando el fedback en resultados”, explica Alvarez acerca de la reconversión que debieron realizar.

El modelo Smile 

¿Cuáles son los pasos que desarrolla la empresa para conectar a las compañías con sus clientes? Se pueden resumir en tres: primero recolectan el feedback de los usuarios de los diferentes canales de la compañía:  e-commerce, encuestas vía mailing, WhatsApp, QR, CRM, Google Maps, Play Store, entre otras.

Luego organizan y categorizan la información en un dashboard personalizado. “Al procesar los datos, generamos métricas de CX/EX, obtenemos insights predictivos y recomendaciones. Y por último, buscamos generar acciones que impacten en los resultados económicos de las compañías, como la reconversión de usuarios detractores en promotores, alertas en tiempo real y la identificación de los problemas principales donde enfocar los recursos”, indica.

Actualmente trabajan con más de 50 compañías en Lationamérica, fundamentalmente de las industrias de seguros, retail y banca. “En 2021 logramos generar un 5x en nuestra facturación y sumar a nuevas personas a nuestro equipo”, agrega Alvarez sobre el crecimiento de la compañía. Y consultado acerca de sus expectativas a nivel local, regional y global dice: “Las mejores empresas del mundo son las que se centran en lo que sus clientes desean y necesitan. Por eso deben contar con un sistema automatizado para gestionar la experiencia de sus usuarios, y nosotros queremos ser ese sistema que ayude a las compañías a convertir su estrategia en una visión customer centric. Desde nuestro inicio pensamos nuestra startup como global, y el primer paso es ser el referente en nuestra industria en Latam, para luego crecer en el resto de los mercados”.

Algunos casos de éxito

Acerca de los casos emblemáticos que permitan mostrar el trabajo que realizan, Alvarez comenta: “Uno de los que nos gusta contar es el caso de Grupo ABInBev (Quilmes, Brahma, Corona, Budweiser, Stella Artois, etc). Comenzamos hace un año trabajando en un proyecto de medición de NPS a su segmento de distribuidores. Actualmente tenemos en marcha más de 25 proyectos y hacemos mediciones en 5 países de la región. Diseñamos e integramos micro encuestas en los diferentes portales de la compañía (distribuidores, ventas, recursos humanos, etc) para medir la experiencia de los usuarios”, sostiene. Y los que siguen son los logros del trabajo conjunto:

• Mediciones de forma masiva y simple de usuarios aumentando tasas de respuesta.
• Mejora de los índices de NPS, CSAT y CES organizados por unidad de negocio para la gestión de cada product owner.
• Mejora en el engagement de los product owner de Cervecería y Maltería Quilmes.
• Mejora del LTV.
• Conexión entre las personas con las diferentes marcas del grupo.

Otro caso de éxito que menciona es el obtenido con Grupo Sura, un importante holding financieros de la región, con operaciones en 9 países y dueño en Argentina de la marca Answer. Diseñaron diferentes micro encuestas en su sitio para analizar la experiencia de los usuarios en las diferentes secciones para la contratación de sus pólizas.

Perfil de emprendedor

Dice Gabriel Alvarez que le divierte pensar cómo va a ser el mundo en los próximos años. Ese pensamiento tal vez venga derivado de su inquietud emprendedora y viajera, cuando, una vez recibido de Licenciado en Administración de Empresas, renunció a su carrera de joven profesional en Telecom Argentina para viajar por el mundo.

“Trabajé un año en Nueva Delhi, India, y un año en Shanghai, China, donde conocí sociedades muy diferentes a la nuestra.  Hace 10 años, no existía WhatsApp y veía como algo futurista hacer una call con mis conocidos de Argentina cuando Internet funcionaba más o menos bien.  Hoy no imagino mi día a día sin comunicación instantánea y tener acceso a un mundo de información desde mi celular que entra en un bolsillo. Creo que la tecnología blockchain, inteligencia artificial, y otras tecnologías que hoy están comenzando se van a masificar y van a cambiar nuestro día a día”. Hoy tiene 35 años, está casado desde hace 10, se recuerda como un niño inquieto, apasionado por el mundo corporativo y emprendedor por naturaleza: tuve varios emprendimientos, que desarrolló en Ramos Mejía, San Justo y Morón, lugares de la zona oeste de Buenos Aires en los que creció.