Está operativo el ChatBot de salud pública de Olavarría
Se trata de un proyecto liderado y coordinado desde de la Subsecretaría de Recursos de la Salud municipal y funciona desde el mes de abril
Desde septiembre de 2020, en plena pandemia, desde el municipio de Olavarría pusieron manos a la obra para evitar que los ciudadanos tuvieran que concurrir a los centros de salud a realizar gestiones, sacar turnos o buscar asesoramiento, con el riesgo de contagiarse el Covid-19.
Así, se dieron los primeros pasos para desarrollar la virtualidad para la atención de ciudadanos: “En abril presentamos el ChatBot –o asistente virtual- de salud pública municipal, que se encuentra disponible durante las 24 horas los 365 días del año, y que fue pensado para agilizar el asesoramiento y la resolución de gestiones de salud donde se concentra la mayor parte de la demanda ciudadana en materia de salud pública en Olavarría”, indica Estefanía Disalvo, gerente del proyecto, que fue coordinado y liderado desde la Subsecretaría de Recursos de la Salud del municipio.
Olavarría tiene alrededor de 120.000 habitantes, y su sistema público de salud, históricamente referente regional para el centro bonaerense, tiene 4 hospitales de alta complejidad y 24 salas de atención primaria. Según datos oficiales, antes de la pandemia -sólo en atención por turnos- había más de 30.000 consultas ciudadanas por mes y se daban 15.000 turnos hospitalarios. “Durante los primeros meses de pandemia, la Dirección de Epidemiología, llegó a recibir 2.000 consultas diarias sólo en temática Covid-19. El modelo presencial era insostenible y requería un rediseño urgente. Eso hicimos, algo que, sin dudas, marca un hito en la experiencia de los usuarios del sistema de salud pública, que ahora tiene un enfoque desde la innovación y la inteligencia artificial”, explica.
Avance, respuesta y evolución
Con el aporte y la colaboración de todas las áreas involucradas en esta primera versión, lograron el relevamiento de los principales procedimientos de atención al ciudadano, revisión de los tipos y las formas en que se da respuesta. “Toda la información fue cargada en una plataforma de gestión a través del chat conversacional con IA que alimenta a este Bot, provista por un partner oficial de WhatsApp en Argentina, que colaboró con el soporte durante este proceso de configuración inicial y aportó su experiencia en el desarrollo de herramientas similares”, relata Disalvo.
También hacen un seguimiento constante y en tiempo real de las conversaciones, “en líneas generales, observamos que los ciudadanos no tienen dificultades en adaptarse. Por el contrario, manifiestan un grado de satisfacción alto. Un factor fundamental en este canal de comunicación es mantener una conversación amigable y personalizada desde el bot y también en los operadores que dan respuesta en vivo. Hemos traducido los requerimientos operativos de cualquier atención hospitalaria, a palabras intuitivas, que puedan ser fácilmente comprendidas por las personas. Trabajamos mucho en la redacción de las preguntas y las respuestas que damos por este canal. Las mejoras son constantes, y revisamos todos los días las evoluciones que tenemos en este sentido”.
El funcionamiento y la perspectiva a futuro.
El Bot tiene secciones de “ChatBot” (o respuesta automática), que funcionan durante las 24 horas. Da información, y permite realizar gestiones que no requieren de identificación del usuario. También es posible acceder a “live chat” donde los usuarios se ponen en contacto con los asesores de salud pública, sobre gestiones más específicas que requieran de asistencia en tiempo real. “La versión que lanzamos en abril tuvo muchos ajustes, mejoras y es constante la revisión y optimización sobre la herramienta”, subraya Disalvo.
Tras un primer mes de funcionamiento, los indicadores arrojados por la plataforma son alentadores y positivos: “proyectamos 15.000 conversaciones por mes, y sólo en este primer período tuvimos 13.200. De este total, el 99% fue iniciada a través de la app de WhatsApp y sólo el 1% a través de Webchat (página oficial del municipio). Del total de conversaciones, sólo el 29% requirió la asistencia de un operador, mientras que el 71% restante fue resuelto mediante Bot”.
La primera versión dio respuesta a temas como Covid-19, turnos médicos, resultados de estudios médicos, dengue, admisión socio-sanitaria, facturación y ART, bromatología y campañas vigentes de salud. Y en el corto plazo la idea es sumar otros servicios de salud como la gestión de recetas y medicamentos. “También estudiamos la posibilidad de incorporar telemedicina. La optimización de funcionalidades del Bot es constante, y siempre con el objetivo de seguir transformando la atención a los usuarios del sistema de salud pública, de la mano de la innovación y la IA. Podemos proyectar la demanda y anticiparnos a lo que sea necesario ajustar. Podemos hacer seguimiento en tiempo real de colas de atención, productividad del personal, demandas de la población y otros”, sintetiza.
El equipo que sumó más tecnología a la salud local
Si bien Estefanía Disalvo fue la gerente del proyecto, el Bot de Salud Pública del municipio de Olavarría fue posible por el trabajo integrado de un equipo compuesto por Alexis Armanini, Subsecretario de Recursos de Salud; Carolina Diez, Directora de Ejecución Presupuestaria y Programas; Christian Waimann, Subsecretario de Salud, y los responsables y trabajadores de las distintas áreas involucradas. Según Disalvo “esta es una herramienta diseñada por personas que trabajan todo el día con temas tan sensibles como los que involucra la salud pública. Estamos muy contentos con los resultados, tanto por parte de los 32 operadores que atienden a los ciudadanos, como de los usuarios finales”.
Alexis Armanini
Es oriundo de Chacabuco y desde hace 6 años vive en Olavarría junto a su esposa Carolina y sus dos hijos. Licenciado en Economía (UBA) y cuenta con una vasta experiencia corporativa, ya que se desempeñó, por ejemplo, en Visa Argentina y Telefónica Argentina. Desde su radicación en la ciudad es Subsecretario de Recursos de la Salud, que depende de la Secretaría de Salud municipal. “Me da una gran satisfacción trabajar para la comunidad, desde un área tan sensible”, manifiesta.
Estefanía Disalvo
Oriunda de Olavarría, tiene 33 años y es mamá de Olivia (3). En su ciudad natal se graduó como Ingeniera Industrial, e Ingeniera en Seguridad e Higiene Laboral (UNICEN). Es técnica IT y se especializó en gobierno abierto, planificación de política pública, desarrollo territorial y gestión de PyMEs. Desde hace 10 años trabaja en el gobierno de Olavarría: formó parte del área de Desarrollo Local y Económico; fue directora de Gobierno Abierto y Vinculación Ciudadana, y, actualmente, es gerente de proyectos en el área de Salud Pública. “Soy una apasionada de las políticas públicas, y es un gran desafío aportar en el ámbito de la salud pública en este contexto”, subraya.
Carolina Diez
Tiene 36 años, estudió la Licenciatura en Administración en la UNICEN y se especializó en programas de gobernabilidad y gestión política con la Universidad de San Andrés. Tiene una amplia trayectoria en materia de gestión pública y comenzó a trabajar en el municipio de Olavarría en 2008 en la Unidad de Indicadores Locales, donde, entre otras funciones, fue responsable del sistema de gestión de calidad y diseñó el primer sistema de reclamos ciudadanos del gobierno. Se especializó en el desarrollo de indicadores y estadística aplicada, y desde 2015 está en el ámbito de la salud pública, donde se desempeña como Directora de Ejecución Presupuestaria y Programas.
Christian Waimann
Nació en Olavarría, donde actualmente vive con su esposa y sus dos hijos. A los 18 años se mudó a La Plata, para estudiar medicina. Realizó su especialización en Reumatología en el Instituto de Rehabilitación Psicofísica de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, donde, además, se formó en investigación clínica. Fue becado para el Hospital MD Anderson en Texas (USA), donde continuó su especialización y se convirtió en Postdoctoral fellow en investigación clínica y farmacoeconomía. Ya en Argentina, se radicó en la ciudad que lo vio nacer, donde ejerce como médico reumatólogo. Es docente de la Facultad de Medicina de la UNICEN y, desde 2017, es Subsecretario de Salud del municipio de Olavarría.
