Retener y potenciar al cliente digital
AppDynamics, una solución para mejorar la experiencia del usuario.
Por Fabricio Rodríguez,
IT Business Development Manager en BGH Tech Partner
Hoy en día las aplicaciones tienen un enorme valor para los clientes y cada vez más la trascendencia del negocio se centra en ellas. Desde BGH Tech Partner nos adaptamos rápidamente a ese cambio de paradigma e impulsamos soluciones, como AppDynamics, que hacen posible enfocarnos en la medición de la performance de las aplicaciones, que pueden mejorar sustancialmente la experiencia de los clientes, sobre todo en estos momentos, donde casi todo sucede a través del canal digital.
AppDynamics es una APM (Application Performance Management) y es parte del portfolio de soluciones de Cisco. Su rol es ayudar a las aplicaciones de nuestros clientes en la medición de la performance de todo lo que ocurre en la infraestructura y el software de sus plataformas. Puede medir con precisión la experiencia que tienen los usuarios, y, en el caso de que observe una degradación de esa experiencia, AppDynamics es capaz de encontrar cuál es el origen del problema –hardware, software o redes-, para actuar con rapidez.
¿Y por qué es necesario actuar con rapidez? Es que según un estudio[1] de Google, cuando el tiempo de carga de un sitio alcanza los 10 segundos, se incrementa un 120% la probabilidad de que un usuario abandone una compra, transacción u operación electrónica. De ahí la importancia, sobre todo en estos tiempos de pandemia, de trabajar en la experiencia del usuario, en su interacción con las aplicaciones. Sobre todo porque ante el surgimiento del Covid-19, las personas han aumentado exponencialmente sus interacciones virtuales con las compañías que les proveen bienes y servicios. Hay numerosas estadísticas que muestran este incremento, por ejemplo, en el uso del homebanking en los bancos o del e-commerce, en el caso de retail.
Proveedores e industrias
Como partners de Cisco, desde BGH Tech Partner ofrecemos este tipo de servicios de APM, como AppDynamics, de tres maneras: vendemos estas soluciones a los clientes; podemos ayudarlos a implementarla si ya la tienen, para impactar positivamente en el negocio, y, además, podemos proveer AppDynamics como un servicio, desde nuestra propia infraestructura y con nuestros propios recursos.
Cualquiera sea el servicio que prestemos, y aunque hayamos señalado que esta solución se ha vuelto vital en el banking y el retail, es importante subrayar, además, que esta solución se puede aplicar en cualquier tipo de industria, cuyas aplicaciones sean parte de un canal indispensable con los clientes, como las empresas aseguradoras, o de telefonía u otros servicios.
También en el sector público se vuelve indispensable el uso de AppDynamics, ya que numerosas entidades del Estado atraviesan procesos de transformación digital: desde la realización de distintos trámites online, hasta el pago de impuestos y tasas, los ciudadanos son cada vez más digitales. Eso exige el monitoreo de la performance de las aplicaciones para lograr impecables experiencias del usuario, en ciudadanos que se convierten, cada vez más, en clientes del Estado.
El Banco Galicia, un caso de éxito
Banco Galicia es una entidad bancaria importante del sistema financiero argentino. Como parte de su proceso de transformación digital sumó AppDynamics porque quería contar con una herramienta que les permitiera adelantarse a cualquier eventualidad, monitoreando sus sistemas para determinar la experiencia de sus clientes al usar los canales digitales.
Desde el inicio del proyecto que llevamos adelante desde BGH Tech Partner, las capacidades de la herramienta se convirtieron en la clave para transformar el core tecnológico del banco y su forma de trabajo, y potenciaron una de las áreas más importantes en el cumplimiento de los objetivos de su negocio: la tecnología.
Impacto en el negocio: AppDynamics le permite al banco determinar el estado o situación de los sistemas y su impacto en el servicio del negocio. Muestra el valor que un sistema puede tener en su operación, cuando este no funciona correctamente. Gracias al troubleshooting de la herramienta, el equipo de Banco Galicia puede reducir significativamente los tiempos de diagnóstico para determinar la causa raíz de un problema.
Correlación de información: Las capacidades de la herramienta le posibilitan al equipo de Banco Galicia crear agrupaciones lógicas por nomenclaturas de negocio, y, a su vez, crear dashboards o reportes online para diferentes posiciones, ya sean ejecutivas o técnicas. La correlación de métricas entre infraestructura y la capa aplicativa marcó la diferencia en su operación.
Autodiscovery: Los mapas topológicos de AppDynamics hacen posible un fácil y completo entendimiento de la aplicación monitoreada, mostrando el viaje de cada transacción desde que comienza hasta su interacción con cada capa. La visualización en tiempo real de los sistemas es una ventaja para garantizar su rendimiento y, consecuentemente, la experiencia final del usuario.
Alertas Inteligentes: Las alertas basadas en la función de la actividad del sistema por medio de machine learning, le permiten al equipo de Banco Galicia anticipar posibles fallos en las aplicaciones.
Aceleración digital
Ante el surgimiento del Covid-19 la aceleración digital fue enorme y la plataforma de home banking se convirtió en el canal principal de comercialización y comunicación, transformándose en el núcleo de su operación, además de soportar el aumento del tráfico en los canales digitales. AppDynamics ayudó a mantener la operación de aplicaciones internas y facilitó el trabajo remoto de miles de colaboradores.
En números, esa aceleración digital impuesta por la pandemia, significó: 1500 licencias de monitoreo de APM instaladas; 250 licencias de APM para microservicios y para plataforma de contenedores; 1000 licencias de APM para desarrollo y 21 bases de datos.
[1] Fuente: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-ca/marketing-strategies/app-and-mobile/mobile-page-speed-new-industry-benchmarks/
