El e-commerce, una oportunidad de reinvención y consolidación

Por Diego Alejandro Berardo, CEO de easycommerce e integrante de la Cámara de la Industria Argentina del Software (CESSI).

El e-commerce en la Argentina, en la región y en el mundo viene creciendo a tasas increíbles, con avances en la oferta de contenidos, productos y servicios, tecnologías e innovaciones, además de una penetración en múltiples índices y sectores. En este sentido, sin dudas la pandemia ha sido un potenciador inesperado que permitió acelerar algunos procesos y tomas de decisiones de los negocios privados y de los Estados.

Está claro que muchas empresas que ya tenían desarrollos avanzados pudieron ganar participación en este nuevo contexto transitorio propiciado por el COVID-19. Superada esta etapa inicial, lo importante ahora es seguir avanzando y profundizando los cambios, ya que en muchos sectores no se trata sólo de canales de comercialización nuevos, sino que estamos hablando de entornos transformadores del retail, de los servicios prestados a todo nivel, tanto en el ámbito privado como en el público, del negocio propiamente dicho y de las industrias.

Por eso, este proceso de transformación digital requiere seguir trabajando a mediano y largo plazo, poniendo mucho énfasis y energía no sólo en las tecnologías y los desarrollos de procesos, sino también en la evolución del trabajo en base a todos los perfiles que hay que seguir formando y capacitando para la nueva realidad.

La situación en la región

Adicionalmente, en nuestro país y en Latinoamérica en general queda mucho por continuar mejorando en cuanto a los costos y servicios operativos asociados, ya sea en lo referido a infraestructura, como a logística y demás necesidades. Prestarle especial atención a estos factores nos va a permitir hacer más competitiva y eficiente toda la operación de los canales de venta y contacto online, que se van sumando a los otros ya existentes.

Esta es la clave: tener una visión unificada de los múltiples canales físicos y virtuales en forma evolutiva y omnicanal. Porque el e-commerce es un potenciador de los negocios, una sumatoria de herramientas, tecnologías y procesos que complementan lo existente. Al plantear un futuro de comercio unificado en los negocios y al entender el cambio en los usos y costumbres de los consumidores, podemos encontrar la posibilidad de escalar y evolucionar junto con las distintas audiencias.

Para lograrlo, uno de los grandes desafíos se encuentra en la necesidad de adaptación de las estructuras existentes hacia una mayor competencia y una democratización del comercio por el acceso a la información y la baja de barreras de acceso a la oferta. Todo esto, por supuesto, en un entorno de evolución continua de los estándares requeridos de atención al cliente.

Teniendo en consideración la necesidad de flexibilidad, innovación y adaptabilidad de las estructuras y equipos de trabajo en las empresas, podremos construir no sólo el futuro del e-commerce, sino del comercio unificado, que administra e integra los múltiples canales actuales y por venir, con foco en el cliente y en la experiencia del usuario.

Profundizar la interoperabilidad

En este contexto de retos y desafíos presentes y futuros también es esencial profundizar la interoperabilidad entre los distintos sistemas y procesos propios y de terceros. Trabajando en la automatización y la seguridad de todos estos desarrollos, con un eje de trazabilidad y utilización de la información que permita aprovechar toda la data disponible, se abre un universo de oportunidades para aprender, predecir tendencias, audiencias y todo lo que potencie cada una de las estrategias de captación, retención y atención de clientes.

Más allá de todo lo que se hizo durante la pandemia, estamos frente a una gran oportunidad para acelerar aún más el proceso de transformación digital. Luego del impacto tan profundo que vivieron múltiples negocios, ahora nos encontramos en un contexto de consolidación para muchos sectores. Desde el lugar que nos toca ocupar a cada uno, tenemos que acompañar este proceso y aprovechar esta posibilidad de reinvención.